开云APP：请对号入座！从热辣滚烫看服务组织变革

2024-02-22 22:56:37

　　《热辣滚烫》这几天实在是太热辣滚烫了。有人看到了励志，有人说要改变，有人说要爱自己……影片讲述善良的人从迷失自我，到找到自我，学会爱自己的故事。讲的是她，说的是我们，是我们想做而没敢做的事，是我们渴望的滚烫成就。

　　人的本性都渴望变好，变强，在影片中我们看到了人的变革带来的震撼成果，也看到了这个过程中的艰难，个人如此，组织和团队也类似，我们把变革放到组织层面，那么《热辣滚烫》给我们带来了哪些启发呢？

　　明确的目标和计划 —— 目标一致拉齐共识，这是我们所有人的目标！剧中乐莹及团队有非常确定的目标、利益共识，这个事做了有意义，非做不可，并且有了科学的规划、计划执行方案。

　　强力的执行保障—— 话好说，事难办，科学方法是第一生产力！从对外屏蔽消息，到多位健身教练、拳击教练，乐莹本身的投入和科学的训练方法，克服困难确保能做到。

　　不断的迭代和验证——不断靠近建立信心！阶段性的好消息一点点靠近目标让人坚持下来，不放弃。(电影结尾贾玲的减肥日记彩蛋，让人能感知到那一点点向好给人带来的信心多么重要)

　　企业客户服务的变革不正是这样的环境，面临这样的困难，并且大部分都渴望变得更好。

　　电影中的乐莹在很多方面跟客户服务部门在企业中的现状类似，在公司地位不高，经常被其他部门甩锅，客户不满意，内部不理解，受着夹板气，有时候想做一些改变又发现很难获取支持。客户服务部门本职接触客户又要在意客户感受，天生有同理心，尽管有这样那样的委屈，还要认真对待客户，必须把委屈咽下去。

　　如何做出变革获取成就，不当公司的小可爱，而是大主角。并不是公司一道命令就让所有人都围绕着客户服务来开展工作，而是要通过不断地提升、超越，创造新的价值和成功，在价值和成果面前才能有更多支持。

　　我们通过一些调查报告发现，客户服务有价值大家都认可(97%)，客户服务价值有多大就产生了很大的差异（价值很大只有 15%），如何提高价值方面缺乏功能的认知就更少了(有方法在实践的 只占到10%)。

　　这就需要服务的变革者提出主张，内部拉齐价值大小和做法的共识，否则大家都只是概念上的认同，很难形成行动。这恰恰是企业里面为什么缺乏行动的主要原因。

　　这是机会主义者，往往看到一个事情就乐意尝试，但是有时候会有动力不持久的问题。就像企业中的销售部门，考虑到未来更好的服务体验，考虑到未来会卖更多的设备，所以认为做服务投入是应该的。

　　对概念认同但是要看到明显的利，才能做出是否行动的决策，就像公司的财务部门。“你说的这个事情很好，但是以前也能用，还要花新的钱感觉没必要。”如果变革者不能说清楚原方案的 TCO(总成本)和 新方案的 TCO，并愿意做出承诺和保障，往往很难获得支持。

　　往往对变革产生的改善感知不大，比如公司的法务部门或者跟这个事情相关的采购部门，变革成功做好对他帮助没有那么明显。能让他产生改变的就是问题，而且这个问题牵扯他的利益，比如一个系统再不更新就要出信息安全的事故了，开云APP而且已经发生了这种迹象，一旦出了信息安全的事故就会涉及到他。

　　如果你是一个变革者，除了自己要充分 All in 让大家建立信任以外，还需要协同向上、同级、向下一起做出变化，这个难度往往是最大的，也是最有挑战的。

　　我们通常推荐在这部分工作中要分析关联关系，厘清哪些是关键点，这些关键点中哪些是容易获得支持的，实施的顺序如何哪些应该先做。

　　比如下图中我们就能服务部门内部的事情、外部的事情，哪些容易做，哪些价值大，哪些有条件从而确定哪些事情先做起来，容易成功。而不是全部开工、全部上线，话好说但是事干不成。

　　乐莹用朴实的我想赢一次的愿望，健身过程从跑步到腾空跳，参加比赛从过道走过的变化，挨打也要坚持到最后的抱抱，这四组画面完成了对人内心的共鸣，我们是多么渴望成功、钦佩成功，愿意为自己为别人的成功点赞共情。

　　客户服务业务变革，是不是也可以现在着手开始改变呢？一起赢一次，相信也能赢得所有人的喝彩。